KRY hjälper människor som behöver vård genom digitala möten. Efter vårdmötet kan patienter ge omedelbar feedback. Det fanns inget system för uppföljning när patienter hade lämnat ett enstjärnigt lågt betyg efter ett möte - en så kallad “bad review”. 

Övergripande syftet med förbättringsarbetet var att utveckla en bättre service och erbjuda bättre vårdmöten i framtiden.

Syftet med studien var att undersöka medarbetares upplevelser av ett system för uppföljning av missnöjda patienter som använt digital vård.

Förbättringsarbetet genomfördes enligt Nolans förbättringsmodell. Studien var en kvalitativ intervjustudie med induktiv ansats. 

Orsak till klagomål inom digital vård har inte skiljt sig nämnvärt i jämförelse med klagomål inom fysisk vård. Medarbetare upplever att arbetet med att ringa bad reviews gav nöjda patienter och en känsla av att göra ett gott arbete samt att det fanns vinster med arbetssättet både för patienter samt för företaget. 

Studien har visat att uppföljning av patienter som lämnat bad reviews uppfattas som något positivt för både patienter och de som ska utföra uppföljningarna. Rapportering av förslag från patienter för förbättringar av tjänsten/produkten har skett och fått resultat. 

KRY helps people who need healthcare through digital meetings. After the appointment patients can give instant feedback about their experience. There was no system to do follow-ups when patients have left a bad review after a meeting.

The overall aim of the improvement work was to develop a better service and to offer better meetings in the future.

The purpose of the study was to investigate employees' experiences of a system for monitoring dissatisfied patients who have used digital care.

The improvement work was carried out according to Nolan's improvement model. The study was a qualitative interview study with an inductive approach. 

Reasons for complaints in digital care have not differed significantly in comparison with physical care. Employees feel that the work of calling bad reviews gave satisfied patients and a feeling of doing a good job. There was an experience of gains both for the patients as well as for the company. 

This study has shown that follow-up of patients who left a bad review is perceived as something positive for both patients and those who will perform the follow-ups. Reports of suggestions from patients for improvement of the service/product has been done and got results.