Den svenska hälso- och sjukvårdsbranschen för djur har under 2000-talet expanderat markant. För att driva en konkurrenskraftig verksamhet i en bransch som ständigt utvecklas är det viktigt att organisationen arbetar med förbättringsarbeten för att hålla jämna steg. Syftet med studien är att kartlägga en organisations interna och externa remisshandläggningsprocess med avsikt att synliggöra förbättringsmöjligheter.

I fallstudien har empiriinsamling genomförts med hjälp av litteraturstudie, observationer och intervjuer. Litteraturstudien genomfördes med avsikt att skapa ett teoretiskt ramverk. Observationer och interjuver utfördes med nio av fallklinikens remisshanterande personal i syfte att kartlägga remissprocessen och identifiera eventuella problemområden. Empirin visar att remisshandläggningsprocessen består av fyra delprocesser där det går att identifiera problemområden och förbättringsmöjligheter. Remissprocessen har en grundstruktur men det finns inget standardiserat arbetssätt och därför förekommer individualiserade tillvägagångssätt vid remisshantering. Samtliga respondenter är eniga om att den externa remisshandläggnings­processen fungerar bättre idag jämfört med tidigare. För de interna remisserna finns det ingen vedertagen administrativ process och empirin är inte tillräcklig för att kunna genomföra en processkartläggning.

En förbättringsmöjlighet är att implementera ett standardiserat tillvägagångssätt för remiss­hantering eftersom suboptimering då utesluts vilket effektiviserar den kompletta remisshand­läggningsprocessen. Dessutom skulle standardisering kunna bidra till en förståelse för hela flödet vilket är avgörande för ett lyckat förbättringsarbete.

The Swedish industry in animal health and medical care has expanded significantly during the 2000s. To run a competitive business in an industry that is constantly developing, it is of importance that the organization works with development to keep pace. The purpose of the study is to map the organization’s internal and external referral process with the intention of visualizing improvement opportunities.

In the case study, empirical data was collected with the help of a literature study, observations, and interviews. The literature study was conducted with the intention of creating a theoretical framework. Observations and interviews were performed with nine of the clinic’s referral managing staff to map the referral process and identify any problem areas. Empirical data shows that the referral process consists of four subprocesses where it is possible to identify problem areas and opportunities for improvement. The referral process has a basic structure, but there is no standardized working method and therefore there are individualized approaches when handling referrals. All respondents agree that the external referral process works better today than in the past. For the internal referrals, there is no established administrative process, and the collected empirical data is therefore not sufficient to be able to conduct a process mapping.

An opportunity for improvement is to implement a standardized approach to referral management because suboptimization is then excluded, which streamlines the complete referral process. Furthermore, standardization could contribute to an understanding of the entire flow, which is essential for a successful improvement project.