Sammanfattning

Syfte – Studiens syfte är att undersöka ärendehanteringssystems påverkan i producerande företags retur- och reklamationshantering. För att kunna besvara syftet har det brutits ned i tre frågeställningar:

[1] Vilka kritiska faktorer finns i producerande företags retur- och reklamationshantering?[2] Hur hanteras kritiska faktorer i producerande företags retur- och reklamationshantering?

[3] Vilka faktorer bör producerande företag beakta vid val av ett ärendehanteringssystem för företagets retur- och reklamationshantering?

De empiriska resultaten analyseras med tidigare forskning för att tillsammans bilda en extensiv rekommendation på ett ärendehanteringssystem.

Metod – Studien är en fallstudie som består av kvalitativ datainsamling. För att uppnå hög trovärdighet genomfördes en triangulering med datainsamlingsteknikerna intervju, observation och dokumentstudie.

Resultat – Genomförd processkartläggning visar att det finns ett flertal kritiska faktorer i producerande företags retur- och reklamationshantering. Beroende på de kritiska faktorernas karaktär bör de hanteras på olika sätt. Det kan dels vara via ett ärendehanteringssystem, dels genom att arbeta med förbättringsarbete för att optimera arbetsmomentet utan att implementera ett system. När företag överväger att implementera ett ärendehanteringssystem finns det ett antal faktorer att ta hänsyn till, där den främsta är förståelsen över vilken funktion ärendehanteringssystemet ska uppfylla i företaget.

Implikationer – Studiens implikation för gruppen producerande företag med digital direktkontakt med slutkund är att arbeta proaktivt med retur- och reklamationshantering. Detta för att bibehålla och/eller öka effektiviteten i processerna och samtidigt uppnå en hög nivå av kundnöjdhet och kundlojalitet. Studiens resultat kan vara applicerbart för liknande företag med liknande problematik som studien omfattar.

Begränsningar – Studien har begränsats av studiens datainsamlingsperiod, vilket kan ha påverkat empirins innehåll. Vidare begränsning är att studien är en enfallsstudie, vilket påverkar generaliseringsbarheten.

Nyckelord – Digitalisering, lean production, reklamationshantering, returhantering, returlogistik, ärendehanteringssystem.